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¿Qué es la PX y por qué no es tan lineal como parece?

Es fácil y bastante natural para nosotros en recursos humanos intervenir cuando escuchamos a alguien describir los “momentos que importan” a los colaboradores en la compañía y decir: "Oh, estás hablando de (inserte el nombre del proceso de trabajo de HR).", ¿pero la experiencia del colaborador es tan lineal como los procesos de RRHH?




La realidad es que las personas realmente no interactuamos ni nos preocupamos mucho por lo que sucede con los procesos de Recursos Humanos.


Como colaboradores nos preocupamos mucho más por nuestra interacción diaria con nuestros jefes, los equipos y la política de viajes. El trabajo es una parte de nuestra vida que tiene momentos mucho más importantes, como convertirse en madre/padre, perder a un familiar o pareja, adquirir nuevas habilidades, completar una carrera u otros.


Incluso en los procesos específicos de HR, como "Gestión del desempeño", es cuando las personas necesitamos orientación o información sobre cómo realizar una tarea específica, cómo interactuar con nuestro gerente que establece o actualiza nuestros objetivos, entre otros momentos que definen nuestra experiencia.


People Experience (PX) trata de ver a la organización a través de los ojos del trabajador y no a través de los ojos de HR, no se trata de la mejora de procesos de recursos humanos, es mucho más grande que recursos humanos o cualquier función, es sobre la interacción holística que las personas tienen con la organización.


Se trata un concepto bastante nuevo que debemos considerar desde la gestión de personas para analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores.


Cuando se trata de gestionar la experiencia de los colaboradores, frecuentemente tratamos de visualizar su ciclo de vida como una secuencia cronológica de etapas como atraer, contratar, desarrollar o retener empleados.


Sin embargo, este enfoque es bastante limitado y a menudo va de la mano con el "modelo de talla única" de hacer recursos humanos. Lo único estable en el ciclo de vida de un colaborador es que hay un momento de entrada y uno de salida, pero lo que pasa en medio no tiene un comportamiento lineal... No todos entramos, y al mismo tiempo nos promueven, nos estresamos, nos vamos de licencia por maternidad... hay un gran "depende" en el medio.



Una alternativa prometedora a este modelo, es definir la experiencia del colaborador como una serie de "momentos que importan" que no tienen que ver necesariamente con nuestros procesos sino con los temas que relevamos en el continuo que le importan a las "personas" mas recurrentemente, esos que traen cuando les preguntas como se sienten (temas de bienestar, claridad de la estrategia, alineación de c level, falta de herramientas, accesibilidad de data, y tantos otros que no se pueden benchmarkear, sino que surgen del propio equipo)


Beneficios


Algunos beneficios que debemos considerar cuando hablamos sobre People Experience son mayores niveles de satisfacción tanto en empleados como en clientes: invertir en esto en nuestra organización involucra el poner el foco sobre los colaboradores como un recurso clave para generar una mejor experiencia en el cliente. ¿Cómo? pues a través del impacto positivo que generan mejores estados emocionales de los trabajadores en su experiencia.


Algunas cosas a considerar


Con el motivo de ayudarte a mejorar la People experience en tu organización queremos entregarte un par de tips.


People Journey Map


Esta es la herramienta principal que tenemos que tener en cuenta cuando hablamos de PX. Nos permite documentar, mapear, y visualizar las interacciones entre la organización y los empleados considerando sus percepciones, necesidades, pensamientos y respuestas emocionales. El People Journey Map también nos muestra las distintas etapas por las que atraviesan los empleados a través de la organización.


Arquetipos


Cada persona es distinta, y no podemos generalizar a todos los colaboradores en solo un tipo de persona. Por otro lado, podemos considerar utilizar segmentos de empleados con características específicas para ayudarnos a entender mejor lo que necesitan y diseñar diferentes caminos para cada tipo. Esto es, por ejemplo, categorizar a los colabores de manera que podamos acompañarlos en la obtención de la mejor versión de ellos mismos.


Puntos de Encuentro


Para poder analizar las experiencias de nuestros empleados es importante que consideremos las distintas dimensiones de lo que viven: las cosas que los frustran y agobian, como sus dudas y preocupaciones, sus necesidades como lo que necesitan y lo que quieren lograr, el backstage como los procesos internos de la organización y sus consecuencias, y los clientes internos/externos como las personas involucradas en el momento. Todo esto nos puede dar luces sobre las oportunidades que pueden surgir para mejorar la experiencia de los clientes.


Conclusión


People experience no tiene que ver con expender procesos desde el escritorio, tiene que ver con "take the friction out of the journey" y con trabajar en el gap expectativa y realidad de mi propio equipo.


Verán que cuando hacemos PX, en serio, metemos a HR en el medio de conversaciones de negocio, detectando modus operandi estratégicos y transversales para el crecimiento de la compañía.


Capturar estos momentos y diseñar estrategias y prácticas en torno a éstos, puede ser un paso importante hacia una experiencia de empleado más personalizada y de altísimo impacto. No comoditicemos la EVP.


El impacto de nuestra PX estará determinado por qué tan bien reflejemos y adoptemos la perspectiva y las emociones de nuestros colegas.


Y tu, ¿Cómo reflejas o identificas las perspectivas y emociones de las personas en tu compañía? ¿Cómo conoces cuales son sus momentos que importan?

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